Capitolul 4 – E-Business și E-Commerce


antreprenori-e-business-si-e-commerce

Tehnologia digitală și mediul electronic

Tehnologia digitală și mediul electronic continuă să schimbe modul în care funcționează întreprinderile mici și mari. Tehnologia digitală se referă la un spectru larg de hardware, software și sisteme de recuperare și manipulare a informațiilor. Mediul electronic este un termen captivant care include e-business și e-commerce . Internetul, în special, a avut un impact puternic asupra cerințelor clienților, furnizorilor și furnizorilor, fiecare dintre aceștia fiind gata – poate chiar se așteaptă – să facă afaceri 24/7.

De ce tehnologia digitală?

Odată cu apariția computerului personal și a internetului, firmele mici pot fi capabile să concureze pe o bază mai egală cu firmele mai mari prin utilizarea inteligentă a tehnologiilor digitale. Ar fi imposibil să enumerăm toate tipurile de software care pot îmbunătăți operațiunile întreprinderilor mici, astfel încât accentul va fi pus pe principalele tipuri de ajutoare.

Astăzi, chiar și cele mai mici firme pot achiziționa un sistem contabil complet la un preț rezonabil. Aceste pachete pot fi adaptate pentru industrii specifice și sunt concepute pentru a crește împreună cu compania. Acestea generează nu numai rapoarte contabile și financiare standard, ci ajută și la luarea deciziilor de conducere. Informațiile despre software-ul de contabilitate pentru întreprinderile mici sunt ușor disponibile pe Internet.

Operațiunile întreprinderilor mici au beneficiat, de asemenea, foarte mult de software-ul accesibil, care poate gestiona prognozele, controlul și cumpărarea stocurilor, relațiile cu clienții, livrarea și primirea. De fapt, software-ul a avansat până la punctul în care o firmă mică poate deține în mod rentabil propriul sistem de planificare a resurselor întreprinderii (ERP). Cu doar câțiva ani în urmă, sistemele ERP nu erau la îndemâna tuturor, cu excepția celor mai mari firme. Sistemele ERP integrează mai multe funcții de afaceri, de la achiziții la vânzări, facturări, evidențe contabile și salarii. Aceste progrese oferă acum firmelor mici capacitatea și oportunitatea de a participa la lanțurile globale de aprovizionare, extinzându-și astfel baza de clienți.

Schema amplă a unui sistem ERP

Schema amplă a unui sistem ERP - achiziționare, expediere, contabilitate, vânzări, controlul stocurilor și salarizare

E-business

E-business este un termen care este adesea folosit interschimbabil cu e-commerce, dar acest lucru nu este corect. E-business utilizează internetul și tehnologiile online pentru a crea eficiențe operaționale, crescând astfel valoarea pentru client. [1] Accentul său este intern – de exemplu, sistemele de control al inventarului online; sisteme de contabilitate; procese de achiziții; procese de evaluare a performanței furnizorilor; instrumente pentru creșterea eficienței lanțului de aprovizionare; procesarea cererilor de reparații ale mașinilor; și integrarea planificării, aprovizionării și producției. Sistemele de afaceri critice sunt conectate la circumscripții critice – clienți, furnizori și furnizori – prin Internet, extranet și intranet. [2]Nu se generează venituri, dar „aplicațiile de e-business se transformă în e-commerce exact atunci când are loc un schimb de valoare”. [3]

Procesele de afaceri electronice ar trebui introduse oriunde există un proces care funcționează în prezent, dar care costă timp și bani inutili pentru a fi implementate prin hârtie. Acest lucru s-ar aplica cu siguranță micii afaceri care se îneacă în birou. Întreprinderile mici ar trebui să ia întotdeauna în considerare faptul că procesele de e-business ar putea îmbunătăți eficiența operațională și a costurilor în general, astfel încât gândirea la implicațiile e-business ar trebui să facă parte din multe decizii. E-business-ul poate funcționa pentru orice afacere mică „deoarece implică întregul ciclu de afaceri pentru producție, achiziții, distribuție, vânzări, plată, îndeplinire, repopulare și marketing. Este vorba despre relații cu clienții, angajații, furnizorii și distribuitorii. Aceasta implică servicii de asistență precum bănci, avocați, contabili și agenții guvernamentale. ” [4]Modul în care faceți afaceri și rentabilitatea viitoare vor fi afectate de e-business. Transformarea afacerii dvs. actuale în afaceri electronice poate necesita o anumită reproiectare și remodelare, în funcție de dimensiunea companiei dvs. Cu toate acestea, integrarea afacerilor electronice ar trebui privită ca un element esențial în eforturile unei întreprinderi mici pentru a-și spori agilitatea în a răspunde cerințelor clientului, pieței și a altor cerințe strategice. [5]

Componente pentru afaceri electronice

E-business implică mai multe componente majore: [6] business intelligence (BI), managementul relației cu clienții (CRM), managementul lanțului de aprovizionare (SCM), planificarea resurselor întreprinderii (ERP), e-commerce, efectuarea de tranzacții electronice în cadrul firmei, colaborare și activități online între companii.

Componente pentru afaceri electronice - business intelligence, managementul relațiilor cu clienții, managementul lanțului de aprovizionare, managementul resurselor întreprinderii, comerțul electronic, activități online între companii, colaborare și transfer electronic în cadrul firmei

Business intelligence este despre activitățile pe care o întreprindere mică le poate întreprinde pentru a colecta, stoca, accesa și analiza informații despre piața sau concurența sa pentru a ajuta la luarea deciziilor. Atunci când este realizat online, BI este eficient și rapid, ajutând companiile să identifice tendințele demne de remarcat și să ia decizii mai bune mai repede. BI a fost descris ca „bila de cristal a secolului 21”. [7]

Managementul relațiilor cu clienții (CRM)se referă la „… o abordare a serviciului pentru clienți care se concentrează pe construirea unor relații cu clienții pe termen lung și durabile, care să adauge valoare pentru client și companie.” [8] Este o strategie la nivel de companie care reunește informații din toate sursele de date din cadrul unei organizații (și, uneori, din surse de date externe) pentru a oferi o imagine holistică a fiecărui client în timp real. Scopul este de a reduce costurile și de a crește profitabilitatea, oferind în același timp satisfacția clienților. [9] Aplicațiile CRM sunt disponibile chiar și pentru cele mai mici companii.

Fiecare afacere mică are un lanț de aprovizionare, o rețea de furnizori care furnizează componentele brute necesare pentru a realiza un produs sau pentru a furniza un serviciu. Administrarea acestei rețele este cunoscută sub numele demanagementul lanțului de aprovizionare (SCM). SCM are ca scop îmbunătățirea eficientă și eficientă a modului în care o companie găsește acele componente brute și apoi livrează produsul sau serviciul către client. [10] Aplicațiile SCM sunt acum disponibile pentru întreprinderile mici.

Planificarea resurselor întreprinderii (ERP) este despre integrarea tuturor departamentelor și funcțiilor dintr-o companie (vânzări, marketing, resurse umane, finanțe, contabilitate, producție, inginerie etc.) într-un singur sistem informatic care poate satisface nevoile specifice ale fiecărui departament. Obiectivul este de a oferi informații rapid și eficient celor care au nevoie de ele. Întreprinderile mici au multe opțiuni de furnizor pentru sistemele ERP. Există mai mult de treizeci de furnizori în domeniu și caută întreprinderile mici și mijlocii ca piață principală de creștere. [11]

Comerț electronic (un punct central al acestui capitol) este comercializarea, vânzarea și cumpărarea de bunuri și servicii online. Acesta generează venituri, ceea ce nu e-business. Comerțul electronic este de obicei asociat cu e-marketingul, dar cea mai mare parte a acestui capitol este dedicată dimensiunilor operaționale și non-marketing ale comerțului electronic.

Efectuarea de tranzacții electronice în cadrul unei firme poate avea loc printr-un intranet, e-mail și mesagerie instantanee. Un intranet este o rețea privată în cadrul unei companii care este utilizată pentru partajarea, procesarea și comunicarea informațiilor. Scopul este de a „eficientiza locul de muncă și a permite schimbul ușor de informații în cadrul unei organizații”. [12]

Colaborarea poate avea loc intern sau extern și implică adesea parteneri de afaceri. Scopul este de a ajuta echipele sau partenerii de afaceri să comunice între ei mai eficient și mai eficient, să gestioneze proiectele și materialele partajate, să economisească companiile costurile de călătorie și să reducă pierderile de productivitate legate de călătorii. [13] E-mailul, mesageria instantanee, grupurile de știri, panourile de anunțuri, panourile de discuții, sălile de echipă virtuale, întâlnirile online și wiki-urile sunt mijloace comune de colaborare. Awikieste o pagină web care poate fi vizualizată și modificată de oricine are un browser web și are acces la Internet, cu excepția cazului în care este protejat prin parolă. [14]

Activitățile online între companii se concentrează pe schimbul de informații și comunicarea prin e-mail, întâlniri online, mesagerie instantanee și extraneturi. Unextraneteste partea unui intranet pus la dispoziția partenerilor de afaceri, a furnizorilor sau a altor persoane din afara unei companii. Permite unei companii „să partajeze documente, calendare și informații despre proiecte cu angajații distribuiți, partenerii și clienții” și „permite accesul securizat 24/7 la instrumente de colaborare doar cu o conexiune la Internet”. [15] Fac mai ușoară comunicarea, elimină procesele redundante, reduc documentele, sporesc productivitatea, furnizează actualizări și informații imediate și oferă timpi de răspuns rapid la probleme și întrebări. [16] Rezultatul este bani și timp economisiți pentru angajați, companie, furnizori și clienții dvs. Tranzacțiile comerciale nu au loc de obicei pe extranet.

Oricât de integrant ar fi e-business-ul pentru multe întreprinderi mici, totuși, vor exista întreprinderi mici care aleg să nu urmeze calea e-business. Întreprinderile mici care nu sunt angajatori și / sau sunt operațiuni foarte mici care aleg să rămână așa – de exemplu, delicatese locale, magazine de cadouri, restaurante, curățătorie chimică și magazine de înghețată pot avea și au succes fără a fi nevoie să vă angajați în e -Afaceri. Prin urmare, o afacere mică poate alege să încorporeze toate, unele sau nici una dintre componentele e-business. Având în vedere modalitățile prin care Internetul continuă să transforme întreprinderile mici, totuși, ar fi practic imposibil ca o întreprindere mică să funcționeze total în afara e-business-ului.

Comerț electronic

Comerțul electronic reprezintă comercializarea, vânzarea și cumpărarea de bunuri și servicii online. Este un subset de e-business . Acesta generează venituri, în timp ce alte domenii ale e-business-ului nu . Comerțul electronic a cunoscut o creștere extraordinară și rapidă și va continua să capete mai multe cote de piață. [17] În momentul în care are loc un schimb de valoare, e-businessul devine e-commerce. [18]

Comerțul electronic este generatorul de venituri pentru companiile care aleg să utilizeze internetul pentru a-și vinde bunurile și serviciile. Unele întreprinderi mici se bazează pe internet pentru a crește și a supraviețui. Multe întreprinderi mici se uită, de asemenea, la comerțul electronic pentru propriile nevoi de afaceri, cum ar fi computerele și tehnologia de birou, echipamentele de capital și consumabilele, mobilierul de birou, inventarul pentru vânzarea online sau alte bunuri legate de afaceri. [19] Acest lucru nu este surprinzător, ținând cont de răspândirea internetului pentru tranzacțiile comerciale de toate formele și dimensiunile.

Într-un sondaj realizat pe 400 de întreprinderi mici, fiecare cu mai puțin de 100 de angajați, s-a raportat că internetul a îmbunătățit semnificativ creșterea și profitabilitatea, contribuind în același timp la reducerea costurilor. Unele companii au indicat chiar că se bazează pe internet pentru a supraviețui. Interesant este faptul că participanții la sondaj au profitat de comerțul electronic pentru a cumpăra computere și tehnologie de birou online (54 la sută), echipamente de capital și consumabile (48 la sută) și mobilier de birou (21 la sută); o treime a cumpărat inventar pentru revânzare online, iar 59% au cumpărat online alte bunuri legate de afaceri. [20] Comerțul electronic oferă numeroase avantaje întreprinderilor mici, inclusiv următoarele: [21]

  • Costuri mai mici de afaceri. Este posibil să nu fie necesar să se mențină cât mai mult spațiu fizic și personal.
  • Accesibilitate mai mare. Clienții pot face cumpărături atunci când doresc.
  • Capacitatea de a oferi servicii personalizate. La fel ca Amazon.com, companiile se pot adresa clienților lor la nivel personal prin recunoașterea și întâmpinarea cumpărătorilor care repetă.
  • Loialitate sporită a clienților. Companiile pot oferi informații clienților oferind în același timp ceva de valoare (de exemplu, un cupon pentru utilizare la următoarea achiziție sau indicii utile despre utilizarea unui produs).

Aceste beneficii fac posibil ca o afacere mică să concureze, poate chiar să depășească, companiile mai mari care nu au agilitatea și inovația unei companii mai mici. Realitățile utilizării Internetului reprezintă un caz puternic pentru întreprinderile mici pentru a integra comerțul electronic în operațiunile lor, inclusiv următoarele:

  • Șaptezeci și patru la sută dintre adulții americani folosesc internetul.
  • Optzeci și unu la sută folosesc internetul pentru informații online despre un serviciu sau produs pe care se gândesc să îl cumpere.
  • Șaptezeci și unu la sută cumpără produse online. [22]
  • Șaizeci și șase la sută dintre adulți au bandă largă acasă. [23]
  • Întreprinderile mici americane au adoptat banda largă. [24]
  • Cincizeci și cinci la sută dintre adulții americani se conectează la internet fără fir. [25]
  • Toate grupurile de venituri au o utilizare ridicată a internetului, de la 65 la sută (mai puțin de 30.000 dolari pe an) la 98 la sută (75.000 dolari pe an sau mai mult). [26]
  • Patruzeci și șase la sută dintre proprietarii de întreprinderi mici intenționează să își dezvolte afacerile prin crearea sau îmbunătățirea prezenței online a companiei lor. [27]
  • Aproape jumătate (49%) dintre adulții online au folosit anunțuri clasificate online. [28]

Trăim într-o societate de 24/7 imediată, în care echivalentul traficului pe jos devine din ce în ce mai mulți ochi pe un site. [29] Oamenii și întreprinderile apelează la Internet pentru a rezolva problemele și pentru a răspunde nevoilor pe care le au. Îmbrățișarea acestei schimbări și mutarea practicilor comerciale mici existente pentru a include comerțul electronic nu pare a fi o opțiune. Mai degrabă, devine din ce în ce mai mult o cerință pentru supraviețuire. Chiar și așa, întreprinderile mici trebuie să se gândească cu atenție la cum să intre în lumea comerțului electronic sau, dacă există deja, la cum să profite cel mai bine de oportunități. Ambele situații vor necesita luarea de decizii atentă și deliberată, care ia în considerare în mod regulat implicațiile comerțului electronic.

Bine de știut

  • Crearea valorii pentru clienți trebuie să fie o prioritate majoră pentru întreprinderile mici. Proprietarul unei mici afaceri ar trebui să se gândească la asta în fiecare zi.
  • Fluxul de numerar este esența vieții unei firme. Fără un flux de numerar pozitiv, o afacere mică nu poate supraviețui. Toate deciziile comerciale vor avea un impact asupra fluxului de numerar – motiv pentru care proprietarii de întreprinderi mici trebuie să se gândească la asta în fiecare zi.
  • Un sistem de contabilitate bazat pe numerar este pentru firmele mici, cu vânzări în total mai mici de 1 milion de dolari. Sistemele de contabilitate de acumulare măsoară profiturile în loc de numerar.
  • Tehnologiile digitale sunt foarte importante pentru întreprinderile mici. Ele pot îmbunătăți eficiența, pot contribui la crearea unei valori mai mari pentru clienți și pot face afacerea mai competitivă. Integrarea tehnologiei digitale ar trebui să fie ceva la care proprietarii de afaceri mici se gândesc în mod regulat.
  • Nu este corect să folosiți în mod interschimbabil termenii e-business și e-commerce . E-commerce-ul este un subset al e-business-ului.
  • E-businessul poate funcționa pentru orice afacere mică.
  • Comerțul electronic generează venituri. E-business-ul nu.
  • Mutarea practicilor comerciale mici existente în comerțul electronic devine din ce în ce mai mult o cerință pentru supraviețuire.

Tipuri de comerț electronic

Fiecare afacere pe internet este fie joc pur sau cărămidă și clic. O afacere pură, cum ar fi Amazon și Zappos, are doar o prezență online și folosește capacitățile internetului pentru a crea o nouă afacere. Companiile cu cărămizi și clicuri, cum ar fi Barnes and Noble și Vermont Country Store, combină o prezență fizică cu o prezență online. Aceste companii folosesc internetul pentru a-și completa afacerile existente. [30] Există mai multe tipuri diferite de comerț electronic. Un sistem comun de clasificare este în ceea ce privește natura tranzacțiilor sau relațiile dintre participanți. [31] Există șapte tipuri majore de comerț electronic:

  1. Business-to-Business (B2B), în cazul în care companiile de comerț electronic se concentrează pe vânzarea către alte companii sau organizații, este cea mai mare formă de comerț electronic. [32] Cisco, Staples și Spiceworks (tehnologia informației [IT] și rețelele IT pentru întreprinderile mici și mijlocii) sunt companii B2B.
  2. Afaceri către consumatori (B2C) este cea mai veche formă de comerț electronic, dar este a doua ca dimensiune la B2B. Se referă la vânzările cu amănuntul între companii și consumatori individuali. Consumatorii adună informații; cumpărați bunuri fizice, cum ar fi cărți și îmbrăcăminte; cumpărați bunuri cu informații, cum ar fi materiale electronice sau conținut digitalizat, cum ar fi software; și, pentru bunuri informative, primesc produse printr-o rețea electronică. [33]
  3. De la consumator la consumator (C2C) Comerțul electronic este locul în care consumatorii își vând reciproc produse și servicii personale cu ajutorul unui producător de piață onlinesă ofere capabilități de catalog, motor de căutare și compensare a tranzacțiilor, astfel încât produsele să poată fi afișate, descoperite și plătite cu ușurință. Cea mai cunoscută afacere C2C este eBay, dar există și mulți alți factori de piață online. Craigslist este o afacere de comerț electronic extrem de populară pentru plasarea de reclame.
  4. Business-to-Government (B2G) Comerțul electronic poate fi în general definit ca tranzacții cu guvernul. Internetul este utilizat pentru achiziții, depunerea taxelor, proceduri de licențiere, înregistrări de întreprinderi și alte operațiuni guvernamentale. Acesta este un segment nesemnificativ al comerțului electronic din punct de vedere al volumului, dar este în creștere.
  5. De la consumator la companie (C2B) Comerțul electronic se realizează între persoane fizice care utilizează internetul pentru a vinde produse sau servicii către organizații și persoane care caută vânzători să liciteze pentru produse sau servicii. [34] Elance este un exemplu de C2B în care un consumator postează un proiect cu un termen bugetar stabilit și în câteva ore companiile și / sau persoanele fizice revizuiesc cerințele consumatorului și licitează pentru proiect. Consumatorul examinează ofertele și selectează compania sau persoana care va finaliza proiectul. Elance împuternicește consumatorii din întreaga lume oferind terenul de întâlnire și platforma pentru astfel de tranzacții. [35] Priceline.com este un exemplu binecunoscut de comerț electronic C2B.
  6. Comerț mobil (m-commerce) se referă la achiziționarea de bunuri și servicii prin tehnologie fără fir, cum ar fi telefoane mobile și dispozitive portabile, cum ar fi Blackberry și iPhone. Japonia este liderul comerțului electronic, dar se așteaptă să crească rapid în Statele Unite în următorii câțiva ani. eMarketer prezice că veniturile din conținutul mobil vor crește la peste 3,53 miliarde de dolari în 2014, o rată anuală de creștere compusă de aproape 20% pentru perioada 2009-2014, cea mai rapidă creștere venind din muzica mobilă. [36]
  7. Tehnologie peer-to-peer (P2P) face posibil ca utilizatorii de Internet să partajeze fișiere și resurse de computer direct fără a fi nevoie să treacă printr-un server web central. P2P a început cu Napster oferind descărcări gratuite de muzică printr-un sistem de partajare de fișiere. Tomago [37] a lansat primul sistem de comerț P2P din lume în 2005, care le-a permis oamenilor să vândă orice tip de suport digital direct de pe computerele lor către clienți din întreaga lume. Oamenii care publică videoclipuri, fotografii, muzică, cărți electronice și așa mai departe pot câștiga redevențe, în timp ce cumpărătorii câștigă comisioane pentru distribuirea de materiale media altora. [38]

Modele de afaceri pentru comerțul electronic

Decizia de a vă angaja în comerțul electronic este una importantă. Avantajele sunt clare: costuri de afaceri mai mici; Accesibilitate 24/7 oriunde; potențialul pentru un serviciu mai puternic pentru clienți; capacitatea de a introduce un produs de nișă; capacitatea de a ajunge pe piețele globale pe o bază mai egalizată cu firme mai mari, făcând posibilă personalizarea în masă; și o mai mare loialitate a clienților. Dar riscurile sunt și acolo. Probleme de internet, probleme de site-uri web, încălcări ale securității și confidențialității, furt de proprietate intelectuală, răspundere juridică, eșecul produsului și / sau serviciului, înșelăciunea clienților și nemulțumirea clienților sunt doar câteva dintre riscuri. Prin urmare, alegerea unui model de afaceri de comerț electronic trebuie făcută cu atenție. Fiecare model va avea implicații diferite în ceea ce privește planificarea și strategia de afaceri. Unmodel de afaceri pentru comerțul electroniceste metoda pe care o companie o folosește pentru a genera venituri online. „Modelul de afaceri explică modul în care o companie câștigă bani specificând unde este poziționată în lanțul valoric. Unele modele sunt destul de simple. O companie produce un bun sau un serviciu și îl vinde clienților. Dacă totul merge bine, veniturile din vânzări depășesc costul operațiunii și compania realizează un profit. Alte modele pot fi țesute mai complicat. ” [39] Un alt mod de a privi un model de afaceri este acela că „reflectă ipoteza conducerii cu privire la ceea ce își doresc clienții, cum îl doresc și cum se poate organiza întreprinderea pentru a satisface cel mai bine acele nevoi, să fie plătit pentru acest lucru și să obțină profit . ” [40]Există multe modele din care puteți alege, iar noi modele vor continua să apară pe măsură ce tehnologia evoluează și companiile caută modalități noi și creative de a genera venituri. Unele dintre numeroasele modele de afaceri de comerț electronic sunt după cum urmează: [41]

  • The model de comerciant virtualeste utilizat de comercianții cu amănuntul online care operează numai pe internet. FreshDirect este o afacere mică care oferă produse alimentare proaspete și produse alimentare de marcă pentru livrarea la domiciliu în New York. Amazon este un alt exemplu de comerciant virtual.
  • model de brokerajaduce cumpărători și vânzători împreună și facilitează tranzacțiile. Mint.com (acum parte a Intuit) este o afacere care conectează utilizatorii la companii care furnizează servicii financiare. 
  • model de marketing stimulativeste un „program de fidelizare a clienților care oferă stimulente clienților, cum ar fi puncte răscumpărabile sau cupoane pentru efectuarea de achiziții de la comercianții cu amănuntul asociați”. [42] Cartea de divertisment de lungă durată (acum online) ar fi un bun exemplu.

Deoarece modelul de afaceri va fi în centrul planului de afaceri, modelul trebuie proiectat cu atenție. Dacă se va construi un model de succes, acesta ar trebui să abordeze în mod eficient cele opt elemente cheie văzute în tabelul de mai jos. Deși propunerea de valoare și modelul de venituri pot fi cele mai importante și ușor de identificat aspecte ale modelului de afaceri al unei companii, celelalte șase elemente sunt la fel de importante. [43]

Componente Întrebări cheie
Propunere de valoare De ce ar trebui să cumpere clientul de la tine?
Model de venituri Cum îți vei câștiga banii?
Oportunitate de piață Ce spațiu de piață intenționați să serviți și care este dimensiunea sa?
Mediu competitiv Cine mai ocupă spațiul pe care îl intenționați?
Avantaj competitiv Ce avantaje speciale aduce firma dvs. în spațiul pieței?
Strategia pieței Cum intenționați să vă promovați produsele sau serviciile pentru a vă atrage publicul țintă?
Dezvoltare organizațională Ce tipuri de structuri organizatorice din cadrul firmei sunt necesare pentru realizarea planului de afaceri?
Echipa de management Ce fel de experiențe și experiențe sunt importante pentru liderii companiei?

Tendințele comerțului electronic

Pentru companiile deja angajate în comerțul electronic și pentru cei care se gândesc la acest lucru, este important să fie conștienți de ultimele tendințe de comerț electronic, deoarece acestea ar putea avea o influență pe termen lung asupra viitorului pieței unei companii. La rândul său, această influență ar putea însemna viață sau moarte pentru operațiunile dvs. de comerț electronic. Pot fi identificate mai multe tendințe generale de comerț electronic, care sunt relevante pentru toate operațiunile de comerț electronic.

  • Comerțul electronic va continua să capete mai multe cote de piață. [45]
  • Se așteaptă ca, într-un fel, internetul să influențeze 53% din totalul achizițiilor făcute în 2014. [46]
  • Liniile dintre comerțul online și offline vor deveni mai puțin definite. Dacă cineva cumpără de pe un dispozitiv mobil din magazinul dvs., este o vânzare pe internet sau o vânzare în magazin? Comercianții cu amănuntul trebuie să se gândească la noi modalități prin care pot lua în considerare influența web. [47]
  • Comerțul electronic B2B va continua să depășească semnificativ comerțul electronic B2C, reprezentând mai mult de 85% din totalul comerțului electronic.
  • M-commerce este segmentul cu cea mai rapidă creștere a vizitatorilor site-urilor de comerț electronic. Dacă o companie nu le permite clienților să își parcurgă catalogul și să efectueze tranzacții pe un dispozitiv mobil, clienții vor căuta alte mărci care oferă o astfel de experiență. [48]
  • Multe companii și-au sporit inițiativele de marketing social printr-o combinație de pagini de Facebook, tweet-uri Twitter, videoclipuri pentru fani YouTube și bloguri. Orice afacere care își vinde produsele sau serviciile online fără a avea o strategie socială va avea de suferit. [49]

Următoarele tendințe de comerț electronic se aplică în mod specific întreprinderilor mici:

  • Internetul va continua să creeze oportunități pentru întreprinderile mici. Acum este posibil să cumpărați o gamă largă de produse și servicii specializate care nu sunt disponibile în altă parte. Internetul a oferit o linie de salvare pentru mulți mici producători și a permis antreprenorilor să intre în comerțul cu amănuntul fără a fi nevoie să investească mult în punctele de vânzare fizice. [50] Întreprinderile mici pot intra cu ușurință în arena comerțului electronic ca întreprinderi pure-play. Luați Socrata , un serviciu online care vă permite să partajați cu ușurință datele – orice, de la statistici privind criminalitatea până la programele de fotbal. Această mică afacere de start-up a descoperit că agențiile federale erau cei mai mari utilizatori ai site-ului. „A devenit clar că un loc foarte bun pentru tehnologia noastră a fost să ajutăm organizațiile guvernamentale să împărtășească date în interesul transparenței.”[51]
  • Rețelele în bandă largă și wireless vor fi peste tot. Întreprinderile mici vor trebui să ia în considerare efectul revoluției în bandă largă asupra afacerilor lor. [52] Luați în considerare cazul micului magazin de zece persoane din Seattle care gravează plăci și trofee. Astăzi, 60% din afacerea sa se desfășoară online, cu clienți care locuiesc în afara zonei Seattle. [53]
  • Internetul va continua să fie o platformă care oferă întreprinderilor mici o gamă largă de instrumente, servicii și capabilități noi. Întreprinderile mici vor găsi noi modalități de utilizare a internetului, contribuind la distincțiile neclare dintre lumea fizică și cea virtuală. [54]
  • Relațiile de afaceri mici vor deveni din ce în ce mai virtuale pe măsură ce rețelele sociale online se extind. [55] Multe companii mici își promovează prezența pe Facebook și Twitter. Westbrook Lobster și Arisco Farms sunt ambele întreprinderi mici din Connecticut care au o prezență socială online. Naked Pizza din New Orleans are o prezență pe Twitter care s-a dovedit a fi un avantaj pentru afacerea sa. [56]

Este comerțul electronic pentru toate întreprinderile mici?

În ciuda popularității și omniprezenței comerțului electronic, nu toate întreprinderile mici pot fi interesate să urmărească comerțul electronic ca parte a afacerilor lor. Multe întreprinderi mici supraviețuiesc fără o prezență online. Cu toate acestea, analiștii de afaceri au convenit pentru o lungă perioadă de timp „că pentru orice companie mai mare decât un magazin local de mame și pop, comerțul electronic este acum o cerință de afaceri”. [57]

Bine de știut

  • E-business și e-commerce nu sunt termeni sinonimi. Comerțul electronic generează venituri. E-business-ul nu.
  • E-business-ul și / sau e-commerce-ul pot să nu fie de interes pentru toate întreprinderile mici. Cu toate acestea, utilizarea bine a tehnologiei se dovedește a fi unul dintre cei mai proeminenți factori de succes în afaceri.
  • E-business-ul constă din mai multe componente majore, dintre care una este comerțul electronic.
  • Fiecare afacere pe internet este fie pură (doar o prezență pe internet), fie un joc cu cărămidă și clic (având atât o prezență fizică, cât și o prezență online).
  • Cele șapte tipuri majore de comerț electronic sunt B2B, B2C, C2C, B2G, C2B, m-commerce și P2P.
  • Un model de afaceri pentru comerțul electronic este metoda pe care o companie o folosește pentru a genera venituri online. Unele modele sunt foarte simple; altele sunt mai complicate. Noi modele de afaceri sunt introduse tot timpul.
  • Comerțul electronic va continua să capteze mai multă cotă de piață, iar linia dintre comerțul online și offline va deveni mai puțin definită.

Alte probleme legate de comerțul electronic

Legal

Nu este nimic ușor în legea. Este complex în cele mai bune circumstanțe, dar este necesar să protejăm drepturile și privilegiile oamenilor și ale întreprinderilor. Companiile care aleg să se angajeze în comerțul electronic trebuie să fie conștiente de mediul legal, deoarece „lipsa de conștientizare… poate duce la pași greșiti, precum și la oportunități ratate…”. [58] Cu toate acestea, accentul este pus aici pe trei domenii: tranzacțiile electronice, proprietatea intelectuală și jurisdicția.
Emisiune Descriere
Jurisdicție Capacitatea de a da în judecată în alte state sau țări.
Tranzacții electronice Toate tranzacțiile care au loc online.
Răspundere Utilizarea mai multor rețele și parteneri comerciali îngreunează documentarea responsabilității. Cum poate fi stabilită răspunderea pentru erori, disfuncționalități sau utilizarea frauduloasă a datelor?
Fraude de identitate Legea de descurajare a identității, furtului și presupunerii din 1998 face ca frauda de identitate să fie o infracțiune federală care să aibă o pedeapsă de trei până la douăzeci și cinci de ani de închisoare.
Defăimare Este furnizorul de servicii de internet răspunzător pentru materialele publicate pe internet din cauza serviciilor pe care le oferă sau le suportă? (De obicei nu.) Cine mai este responsabil pentru defăimare? Ce se întâmplă dacă editorul se află într-o altă țară?
Legea proprietății intelectuale Protejează creațiile minții umane.
Semnături digitale Semnăturile digitale sunt recunoscute ca fiind legale în Statele Unite și în unele, dar nu în toate celelalte țări.
Reglementarea consumatorului Statele Unite permit compilarea și vânzarea bazelor de date ale clienților. Uniunea Europeană nu.
Timp și loc Un document electronic semnat în Japonia pe 5 ianuarie poate avea data de 4 ianuarie în Los Angeles. Care dată este considerată legală dacă apare un litigiu?
Contracte electronice Dacă sunt prezente toate elementele pentru stabilirea unui contract, un contract electronic este valabil și executoriu.
Impozitare Impozitarea tranzacțiilor de vânzare de către state este suspendată în Statele Unite și în unele, dar nu în toate celelalte țări. Așteptați-vă ca această problemă să fie reînviată, deoarece potențialul pentru creșterea veniturilor către state este semnificativ.

Tranzacții electronice sunt numeroasele tipuri de tranzacții care au loc online, inclusiv tranzacții contractuale, cumpărare și vânzare de bunuri și servicii, schimb de informații, tranzacții financiare (plăți cu cardul de credit; servicii de plătitor, cum ar fi PayPal ; și transferuri de bani) și comunicații. Atunci când dezvoltă un site web, proprietarul întreprinderilor mici trebuie să se asigure că toate tranzacțiile de afaceri online vor fi sigure, în special cele care implică bani. Această discuție trebuie să aibă loc cu oricine își dezvoltă site-ul web.

Proprietate intelectuală este „o creație a minții, cum ar fi invenții, opere literare și artistice și simboluri, nume, imagini și desene, utilizate în comerț”. [60] Muzica, fotografiile, videoclipurile, știrile digitale și lucrările de artă sunt forme de proprietate intelectuală care pot fi transmise pe internet. Toți proprietarii de întreprinderi mici trebuie să fie îngrijorați de furtul proprietății intelectuale. Li se oferă protecții multiple, care sunt rezumate în tabelul de mai jos:

Lege Protecția oferită de lege
Legea proprietății intelectuale Protejează creațiile minții umane
Legea brevetelor Protejează invențiile și descoperirile
Legea drepturilor de autor Protejează operele originale de autor, precum muzică și opere literare și programe de calculator
Legea mărcilor Protejează numele mărcilor și alte simboluri care indică sursa bunurilor și serviciilor
Dreptul secret comercial Protejează informațiile comerciale confidențiale
Legea acordării licențelor Permite proprietarilor de brevete, mărci comerciale, drepturi de autor și secrete comerciale să le împărtășească cu alții în mod convenit de comun acord
Legea concurenței neloiale privind falsificarea și pirateria Protejează împotriva celor care încearcă să facă o plimbare gratuită cu privire la eforturile și realizările oamenilor creativi

Este important să protejăm proprietatea intelectuală, deoarece întreprinderile nu vor realiza beneficiile complete ale invențiilor lor și ar fi înclinate să se concentreze mai puțin pe cercetare și dezvoltare. În plus, fără protecția proprietății intelectuale, „exportatorii se confruntă cu o concurență neloială în străinătate, non-exportatorii se confruntă cu importuri contrafăcute acasă, iar toate întreprinderile se confruntă cu riscuri legale, de sănătate și siguranță din cauza amenințării contrafacerii bunurilor care intră în lanțurile lor de aprovizionare”. [62] Din păcate, întreprinderile mici din SUA sunt dezavantajate deoarece: [63]

  • Este posibil să le lipsească cunoștințele, expertiza sau resursele necesare pentru a preveni furtul ideilor și produselor lor.
  • Multe întreprinderi mici nu au personal și operatori în străinătate, deci nu au ochii și urechile necesare pentru a fi vigilenți. Furtul ideilor și produselor lor este adesea nedetectat.
  • În general, întreprinderile mici nu au accesul și resursele disponibile pentru companiile mai mari (de exemplu, consilier juridic specializat).

Datorită complexității protecției proprietății intelectuale, această zonă necesită serviciile unui avocat, de preferință unul cu experiență și cunoștințe în domeniul cibernetic.

Jurisdicțiese referă la dreptul și puterea pe care o are o instanță de a interpreta și aplica legea într-o anumită locație geografică. [64] „O instanță trebuie să aibă jurisdicție asupra litiganților și a cererilor înainte ca aceasta să judece. În contextul comerțului pe internet, această problemă apare atunci când apare o dispută între întreprinderi din diferite state [sau țări]. ” [65] Multe întreprinderi mici vor vinde produse online în alte state și în alte țări, deci este important să înțelegem jurisdicțiile care ar putea fi aplicabile oricărei tranzacții online. „În multe cazuri, legile din statul clientului sunt cele care se vor aplica în cazul apariției unei probleme. Acest lucru este la fel de adevărat în ceea ce privește legile altor țări. ” [66]Din perspectiva oricărei afaceri, dar mai ales a unei întreprinderi mici, ar fi mult mai ușor atât din punct de vedere al timpului, cât și din perspectiva banilor să existe o problemă litigiată în starea de origine a unei companii. Deși nu există garanții, acești pași pot fi luați pentru a crește șansele ca o dispută să fie soluționată în starea de origine a unei companii: [67]

  1. Dacă utilizați un contract cu o altă parte, asigurați-vă că contractul prevede că orice dispută trebuie depusă în statul dvs. de origine și că ambele părți la contract sunt de acord cu jurisdicția din statul respectiv.
  2. Atunci când un client cumpără un articol de pe site-ul web al unei companii, unul dintre termenii și condițiile tranzacției ar trebui să fie acela că clientul este de acord cu jurisdicția în statul de origine al acelei companii. Acest lucru se poate face cu o casetă de selectare de lângă declarație. Faceți clientul să o verifice înainte de a finaliza achiziția.
  3. O modalitate mai puțin eficientă este de a include o declarație de declinare a responsabilității pe site-ul web că orice tranzacție va transmite jurisdicția statului de origine al unei companii și orice litigiu trebuie să fie audiat de o instanță cu jurisdicție competentă din statul de origine al companiei.

Toți acești pași ar trebui luați în considerare și atunci când vindeți către alte țări. Cu toate acestea, legile din alte țări vor introduce, fără îndoială, complicații în protejarea afacerii din SUA. Luați exemplul Yahoo! și vânzarea de memorabile naziste pe unul dintre site-urile sale de licitații. Un tribunal francez a decis că astfel de vânzări încalcă legea franceză împotriva afișării articolelor naziste. Yahoo! a luat măsuri pentru a elimina și interzice toate aceste accesorii de ură de pe site-urile sale de licitație, dar a continuat să lupte împotriva jurisdicției hotărârii franceze în instanțele americane. [68]Ar fi foarte ușor pentru o afacere mică să se regăsească din greșeală într-o situație similară. De aceea, o afacere trebuie să fie atentă atunci când vinde în afara țării sale de origine. Familiarizați-vă cu legile străine. Aceasta nu este o sarcină ușoară, deoarece în momentul în care un site web de afaceri devine activ, afacerea devine globală. Legile lumii devin brusc relevante.

Securitate și Confidențialitate

Securitatea site-ului(protecția unei companii, a furnizorilor săi, a clienților săi și a angajaților săi împotriva activității infracționale) este o considerație critică pentru orice întreprindere mică implicată în comerțul electronic. Internetul este un loc de joacă global pentru criminali. Este mai puțin riscant să furi on-line, deoarece „potențialul anonimatului pe Internet acoperă mulți infractori cu identități cu aspect legitim, permițându-le să plaseze comenzi frauduloase la comercianții online, să fure informații prin interceptarea e-mailurilor, … închiderea site-urilor de comerț electronic prin utilizarea de viruși software ” [69] și fură informații financiare și bani. Acest nou tip de infracțiune este denumit criminalitate cibernetică și reprezintă o amenințare serioasă pentru comerțul electronic.

Criminalitatea ciberneticăse referă la orice activitate infracțională care se desfășoară folosind computerele și internetul [70] și include o gamă largă de infracțiuni. Descărcarea de muzică ilegală, furt din conturi bancare online, furt de numere de carduri de credit și informații personale, furt de identități, postarea de informații confidențiale de afaceri pe Internet și crearea și distribuirea de viruși pe alte computere sunt doar câteva dintre miile de infracțiuni care sunt considerate infracțiuni cibernetice. [71] Infracțiunile informatice pot avea loc oricând și în orice loc. A costat companiile americane o pierdere mediană de 3,8 milioane de dolari pe an, iar practicienii în domeniul protecției datelor și tehnologiei informației (IT) din 45 de organizații americane din diverse sectoare au raportat că, în companiile lor, au fost experimentate 50 de atacuri de succes pe o perioadă de patru săptămâni.[72]

Încredere

Încrederea este despre a crede – a crede că cineva va face ceea ce spune și că nu va face în mod intenționat ceva care să vă facă rău. Încrederea este o parte importantă a tuturor relațiilor de afaceri. Fără încredere, orice comerț electronic se va opri. „Încrederea este esențială pentru înființarea de proiecte de comerț electronic de succes și pentru a asigura succesul continuu al acestei paradigme de afaceri în viitor.” [73]Încrederea va îmbunătăți competitivitatea, va reduce costurile de a face afaceri, va consolida loialitatea și va crește eficiența site-urilor web. Pe scurt, încrederea poate fi o sursă importantă de avantaj competitiv. Încrederea este esențială. În lumea fizică, încrederea este mult mai ușor de dezvoltat. Indiciile fizice din spații și clădiri, vocea față în față și limbajul corpului și eficacitatea vânzătorului se pot traduce cu ușurință în relații de încredere. Cu toate acestea, în lumea online, încrederea se dezvoltă ca urmare a interacțiunii complexe a mai multor factori care au implicații de proiectare pentru site-ul web. Iată câteva exemple de încredere: [74]

  • Clientul observă vânzătorul ca fiind cinstit, corect, responsabil și binevoitor.
  • Clientul se așteaptă ca compania din spatele site-ului web să nu se angajeze într-un comportament oportunist.
  • Clientul este încrezător în ceea ce privește securitatea și protecția confidențialității site-ului (securitatea și confidențialitatea s-au dovedit a fi un factor important al dorinței unui client de a cumpăra online).
  • Clientul percepe site-ul companiei ca fiind atrăgător (legat de aspect, tipografie, dimensiunea fontului și alegeri de culoare) – credința fiind că un site web atrăgător reflectă o companie care are capacitățile și resursele necesare pentru a-și îndeplini promisiunile.
  • Clientul experimentează un site ușor de utilizat (adică, ușor de navigat, ușor de căutat, ușor de colectat informații) și care are conținut relevant, interactivitate, consistență a site-ului și fiabilitatea site-ului.
  • Clientul percepe defectele de prezentare (de exemplu, stilul slab, incompletitudinea, erorile de limbă, culorile contradictorii, întârzierea și terminologia confuză) ca indicatori ai unui site web de calitate scăzută și de încredere.

Un alt element al încrederii este onorare a comenzilor. Îndeplinirea comenzilor se referă la îndeplinirea așteptărilor, iar unii susțin că acesta este cel mai important element de încredere. [75] Întârzierile în livrarea unui produs, livrarea unui produs greșit și problemele legate de returnarea mărfurilor sunt stresuri care pot contribui la o experiență de cumpărare pe internet mai puțin satisfăcătoare. Astfel de experiențe contribuie la lipsa de încredere. În schimb, consumatorii mulțumiți se exprimă astfel: [76]

  • „Produsele de pe acest site sunt puțin scumpe, dar merită să le cumpărați de pe acest site, deoarece primiți ceea ce comandați și în termenul de livrare promis.”
  • „Continuam să cumpăr de pe acest site, deoarece au întotdeauna în stoc articolele pe care le doresc.”

Cumpărarea unor produse online, cum ar fi îmbrăcămintea, mobilierul și jucăriile, nu oferă cumpărătorilor posibilitatea de a atinge și a simți produsul înainte de a cumpăra. Ca urmare, îndeplinirea comenzilor devine și mai importantă pentru satisfacția clienților. Legat strâns de îndeplinirea comenzii estefiabilitatea produsului. Fiabilitatea produsului se referă la „afișarea și descrierea exactă a unui produs, astfel încât ceea ce primesc clienții să fie ceea ce credeau că au comandat”. [77] Comercianții cu amănuntul online ar trebui să furnizeze o descriere completă și realistă a produsului și a beneficiilor acestuia – cu imagini de înaltă calitate și poate chiar videoclipuri demonstrative, dacă este posibil, adecvat și accesibil – împreună cu disponibilitatea produsului și datele de livrare probabile. Clienții ar trebui să fie anunțați prin e-mail cu privire la acceptarea comenzii și cu data de livrare anticipată, împreună cu contactele telefonice și e-mail pentru orice asistență necesară.

Criminalitatea cibernetică

Criminalitatea informatică este mai profitabilă decât comerțul ilegal cu droguri (peste 100 de miliarde de dolari la nivel global pe an). La fiecare trei secunde se fură o identitate și, fără securitate, un computer neprotejat se poate infecta în termen de patru minute de la conectarea la Internet. [78] Un raport Microsoft de informații de securitate susține că criminalitatea cibernetică se maturizează rapid ca profesie, criminalii cibernetici devenind mai sofisticați și împachetând amenințări online care pot fi vândute altora. [79]

Secțiunea privind infracțiunile informatice și proprietatea intelectuală a Departamentului Justiției din SUA păstrează o listă de comunicate de presă referitoare la infracțiunile informatice. Iată trei exemple.

  1. Un bărbat din Miami a pledat vinovat de o acuzație de conspirație pentru trafic și posesia numerelor de card de credit neautorizate cu intenție de fraudare și o acuzație de trafic de numere de cărți de credit neautorizate.
  2. Un bărbat din Rhode Island a pledat vinovat de vânzările pe internet de pesticide neînregistrate, neetichetate pentru pisici și câini, în timp ce încalcă marca comercială a două nume de mărci naționale cunoscute, „Frontline” și „Frontline Plus”. Cei de la om au realizat peste 3.500 de vânzări prin eBay.
  3. Un canadian a fost condamnat la 33 de ani de închisoare pentru vânzarea de droguri împotriva cancerului contrafăcute folosind internetul.

Criminalitatea informatică afectează linia de jos a oricărei afaceri, însă întreprinderile mici și mijlocii sunt noul obiectiv al criminalității informatice. „Hackerii și infractorii informatici … urmăresc un nou scop – direct către întreprinderile mici și mijlocii … Întreprinderile mai mici oferă o țintă mult mai atractivă decât întreprinderile mai mari care s-au consolidat cu ani de cheltuieli de securitate și eforturi de conformitate.” [80] Întreprinderile mici sunt potențial ținte foarte profitabile din mai multe motive:

  • Aproape o cincime din întreprinderile mici nu utilizează software antivirus.
  • Două treimi din întreprinderile mici nu dispun de un plan de securitate.
  • Șaizeci la sută din întreprinderile mici nu folosesc criptarea pe legăturile lor wireless.
  • Doar aproximativ 60% dintre magazinele mom-and-pop au îndeplinit standardele de securitate a datelor din industria cardurilor de credit pentru protejarea datelor cardurilor de credit. Respectarea celor mai mici întreprinderi este și mai rea.
  • Două treimi din întreprinderile mici și mijlocii consideră că companiile mari sunt principala țintă pentru criminalitatea cibernetică, … totuși 85 la sută din frauda văzută în afaceri are loc în întreprinderile mici și mijlocii. [81]

Cibercriminalul caută să fure și să perturbe. Securizarea unui site web ar trebui să fie o prioritate majoră pentru orice companie – mică, medie sau mare – care folosește internetul pentru a-și desfășura activitatea.

Scopul eșecului în protejarea informațiilor personale ale clienților poate fi potențial devastator din cauza acoperirii globale a internetului; efectul poate ajunge cu ușurință la milioane de oameni. [82] Heartland este un procesator de plăți responsabil pentru gestionarea a aproximativ 100 de milioane de tranzacții cu cardul de credit în fiecare lună. În iunie 2009, ei au dezvăluit că hoții folosiseră software rău intenționat în rețeaua sa în 2008 pentru a fura un număr necunoscut de numere de card de credit. [83] Din fericire, furtul cardului de credit și al altor informații personale provenite de pe site-uri web au reprezentat doar aproximativ 11% din furtul de identitate sau frauda care a afectat 11 milioane de americani în 2009. [84]Acesta este motivul pentru care actul de a furniza informații despre cardul de credit pe un site web pentru o achiziție este încă considerat de unii oameni atât de riscant încât refuză să efectueze orice tranzacții pe internet. Acest lucru are implicații evidente pentru orice companie mică care speră să facă afaceri online. Din fericire, există o modalitate foarte simplă de a oferi securitatea și confidențialitatea pe care clienții online o caută: utilizareaSecure Sockets Layer (SSL), un protocol de securitate utilizat de browserele web și serverele web pentru a ajuta utilizatorii să își protejeze datele în timpul transferului. [85] Companii precum VeriSign oferă certificate de protecție SSL, iar plasarea pictogramei sale pe un site web poate oferi clienților online garanții de securitate și confidențialitate. Includerea protecției SSL ar trebui discutată cu proiectantul site-ului dvs. web.

Optiuni de plata

Nicăieri securitatea, confidențialitatea și încrederea nu sunt mai necesare decât în ​​momentul plății. Fără această tranzacție, nu există comerț electronic, deci este imperativ ca întreprinderile mici care vând online să ia măsurile necesare pentru a reduce preocupările clienților cu privire la cumpărăturile online. Un sondaj recent a constatat că comercianții cu amănuntul care operează online ar fi putut pierde peste 44 miliarde de dolari pe o perioadă de un an ca urmare a problemelor de tranzacție de pe site-urile lor web; în plus, 27% dintre cumpărătorii online ar apela la un concurent offline sau online dacă ar întâmpina o problemă de tranzacție online. [86] Mai precis, cumpărătorii online care au întâmpinat o problemă de tranzacție ar reacționa după cum urmează: [87]

  • Șaizeci și șase la sută ar contacta serviciul clienți, inclusiv
    • Cincizeci și trei la sută apelează serviciul clienți; și
    • Treizeci și șase la sută trimite prin e-mail sau înregistrează o reclamație web cu serviciul pentru clienți.
  • Treizeci și două la sută ar abandona complet tranzacția, inclusiv
    • Douăzeci și șapte la sută apelează la un concurent online sau offline.

Pentru a înrăutăți lucrurile, potențialul de pierdere a veniturilor atunci când clienții au o experiență de cumpărături online negativă este amplificat de utilizarea în creștere a rețelelor sociale precum Facebook și Twitter; exprimarea nemulțumirii pe rețelele sociale poate afecta semnificativ reputația unei companii. [88] Mesajul este clar. Tranzacțiile online trebuie să ruleze fără probleme. Dar există o altă problemă importantă: numărul de opțiuni de plată oferite clientului. Cercetările arată că, cu cât clienții au mai multe opțiuni de plată, cu atât vor avea mai multe șanse să-și finalizeze achiziția. [89]

  • Comercianții care oferă mai multe metode de plată au rate mai mici de abandonare a coșului.
  • Dacă vă permiteți și vă mențineți marja de profit, oferirea mai multor opțiuni de plată este un mijloc de a vă crește vânzările prin creșterea încrederii și comodității clienților.
  • Companiile online din America de Nord cu patru sau mai multe opțiuni de plată văd o rată medie de conversie a vânzărilor de 72%.  rata de conversie a vânzărilor este procentul de vizitatori ai site-ului care efectuează o achiziție.
  • Fiecare nouă opțiune de plată adăugată la momentul plății duce la o creștere a vânzărilor de 5-20 la sută.

Clienții care cumpără online se așteaptă la confort și la o varietate de opțiuni de plată. Cardurile de credit sunt de departe cele mai populare mijloace pentru efectuarea unei plăți online, un sondaj indicând faptul că 70% dintre consumatorii online au folosit această metodă de plată. [90] Orice întreprindere mică care nu are site-ul web configurat pentru a accepta carduri de credit va pierde 60-80 la sută din comenzile sale potențiale. Mai mult, oferirea unei opțiuni de card de credit va crește numărul de comenzi, iar acele comenzi vor fi substanțial mai mari, deoarece cardurile de credit permit cumpărarea impulsivă, asigură clienților legitimitatea dvs. și vă simplifică facturarea. [91]În concordanță cu modalitățile de plată online ale cărților de credit, s-a raportat că 99% dintre companiile online oferă un card de credit de uz general, care include Visa, MasterCard, American Express și Discover. [92] Cu toate acestea, cardurile de debit cresc în popularitate înaintea altor alternative de plată.

Opțiuni de plată Consumatorii obișnuiau să efectueze achiziții online în 2009

Opțiune de plată % Folosit
Card de credit major utilizabil oriunde 70
Card de debit major utilizabil oriunde 55
Serviciu de plată online, cum ar fi PayPal sau Google Checkout 51
Card cadou bun numai la un anumit comerciant 41
Cardul de credit cu marcă de magazin este bun numai la comerciantul care a emis cardul 27
Card preplătit sau card de salarizare utilizabil oriunde 17
Serviciu de credit online, cum ar fi BillMeLater 17
Card de debit marca de magazin, bun numai la comerciantul care a emis cardul 16

Implicațiile acestui lucru pentru întreprinderile mici sunt că cardurile de credit ar trebui să fie prima metodă de plată care ar trebui configurată pentru vânzările online. Metode de plată suplimentare ar trebui adăugate cât de repede permite bugetul, deoarece este clar că mai multe opțiuni de plată se traduc într-o probabilitate mai mare de cumpărare. Cu toate acestea, alegerea metodelor alternative de plată ar trebui să fie în concordanță cu strategia de creștere a afacerii. Este posibil ca oferirea unei metode de plată să ofere un nivel satisfăcător de vânzări, eliminând astfel necesitatea unor metode suplimentare pentru creșterea vânzărilor.

Bine de știut

  • Este important să protejăm proprietatea intelectuală.
  • Etica influențează achizițiile consumatorilor.
  • Întreprinderile mici sunt noua țintă pentru criminalitatea informatică. Drept urmare, întreprinderile mici trebuie să acorde atenție securității site-ului lor web, deoarece acesta va proteja afacerea și va influența încrederea clienților.

Platforme de comerț electronic

Un platformă de comerț electroniceste software-ul care face posibilă vânzarea unei companii online. În general, platforma principală de comerț electronic ar trebui să accepte cerințe de bază, cum ar fi stilul personalizat, optimizarea motoarelor de căutare (SEO), procesarea cardurilor de credit, promoții, gestionarea catalogului, analize, navigarea produselor, verificarea și gestionarea comenzilor. În plus, platformele de comerț electronic ar trebui să ofere sisteme de gestionare a conținutului (CMS) de autoservire, să accepte mai multe limbi și să accepte mai multe magazine. [93] Aceste cerințe pot varia ușor în funcție de tipul de comerț electronic care se desfășoară.Analizeconsultați instrumentele care pot urmări diferitele moduri în care utilizatorii utilizează site-ul dvs. web și apoi dau sens datelor. [94]

The soluție de platformă e-commerce all-in-onea devenit mai popular printre comercianții online. Această soluție oferă totul: platforma principală de comerț electronic plus instrumente de găzduire, contabilitate, analiză și marketing, cum ar fi gestionarea e-mailurilor. Deoarece toate instrumentele sunt integrate, ele funcționează împreună. [95] De asemenea, s-a raportat că platformele de comerț electronic permit acum comercianților cu amănuntul online să ajungă mai bine la consumatori prin intermediul dispozitivelor mobile și al site-urilor de socializare. [96] Aceasta este o veste minunată pentru întreprinderile mici care doresc să intre pe aceste piețe în creștere.

Lista furnizorilor de software de comerț electronic este mereu în creștere, dar există multe produse care sunt adaptate special pentru întreprinderile mici și mijlocii. Unele dintre numele care apar frecvent pentru întreprinderile mici sunt BigCommerce, Magento, Affinity Internet, ProStores (pentru comerciantul mai mic) și Miva Merchant. Cu toate acestea, această listă nu este exhaustivă, iar noile produse intră tot timpul pe piață.

Managementul relatiilor cu clientii

Managementul relației cu clienții (CRM) se referă la „o abordare a serviciului pentru clienți, care se concentrează pe construirea unor relații cu clienții pe termen lung și durabile, care să adauge valoare pentru client și companie”. [97] Unele întreprinderi mici se pot întreba dacă au într-adevăr nevoie de complexitatea adăugată a unei soluții CRM pentru întreprinderi mici. Răspunsul va depinde în mare măsură de mărimea afacerii și de obiectivele sale de creștere. Cu toate acestea, s-a observat că nu există afaceri mici care, „uneori, în ciuda lor, nu au beneficiat de implementarea unui … CRM sau a echivalentului său redus – o soluție software mai simplă de gestionare a contactelor”. [98] Studii recente au arătat că aplicațiile CRM contează următoarele: [99]

  • Veniturile cresc cu până la 41% pentru fiecare agent de vânzări
  • Scăderea ciclurilor de vânzări cu peste 24%
  • Îmbunătățiri ale ratei de conversie cu peste 300%
  • Îmbunătățiri privind păstrarea clienților cu 27%
  • Reducerea costurilor de vânzări și marketing cu 23%
  • Marje de profit îmbunătățite cu peste 2%

De asemenea, s-a observat că companiile își pot crește profiturile cu aproape 100%, păstrând doar 5% din clienții lor. [100] Ce înseamnă acest lucru pentru afacerea mică care alege să aleagă o soluție CRM? Atâta timp cât soluția este bine implementată și utilizată efectiv, ar trebui să existe o plată imediată și o îmbunătățire a productivității în întreaga companie. În plus, alegerea de a vă angaja în comerțul electronic face ca alegerea unei soluții CRM să fie și mai importantă, deoarece calitatea relațiilor cu clienții este atât de importantă pentru succesul online.

Deși a existat o perioadă în care soluțiile CRM nu erau fezabile pentru întreprinderile mici, acestea sunt disponibile astăzi chiar și pentru cele mai mici întreprinderi. Aceste soluții CRM sunt evaluate și proiectate având în vedere micile afaceri.

Mergând pe mobil

După cum sa definit mai sus în acest capitol, e-commerce mobil (m-commerce)se referă la achiziționarea de bunuri și servicii prin tehnologie fără fir, cum ar fi telefoane mobile și dispozitive portabile. Acesta constă din două componente principale: „… capacitatea de a utiliza un telefon fără fir sau alt dispozitiv mobil pentru a efectua tranzacții financiare și a face schimb de plăți prin Internet … și capacitatea de a furniza informații care pot facilita o tranzacție – de la simplificarea afacerii dvs. să fie „găsit” printr-un browser web mobil pentru a crea campanii de marketing mobil, cum ar fi promoții text și programe de loialitate. ” [101] <Se anticipează că în 2015 veniturile din comerțul electronic vor reprezenta 8,5% din totalul veniturilor din comerțul electronic din SUA și 20% din veniturile din comerțul electronic mondial. În Statele Unite, aceasta va reprezenta doar jumătate din 1% din totalul veniturilor din retail. [102]Cu toate acestea, chiar dacă m-commerce rămâne în urmă față de alte utilizări mobile, dispozitivele wireless și m-commerce vor crea o altă revoluție în comerțul electronic. Cel mai important lucru pe care îl pot face comercianții cu amănuntul online este să „… acționăm în curând, deoarece mediul mobil se adaptează mult mai repede decât internetul”. [103]

Întreprinderile mici trebuie să rezolve hype de ceea ce este real. Ceea ce este real sunt faptele și tendințele. [104]

  1. Din al doilea trimestru 2009 până în al doilea trimestru al anului 2010, clienții Amazon din întreaga lume au folosit dispozitive mobile pentru a cumpăra produse de peste 1 miliard de dolari. Aceasta este o tendință pe care orice firmă mică cu un site de comerț electronic ar trebui să o urmărească îndeaproape.
  2. Dispozitivele mobile conectate la Internet remodelează modul în care oamenii își desfășoară viața personală și profesională.
  3. Una dintre cele mai rapide zone de creștere în comerțul electronic va fi utilizarea dispozitivelor mobile pentru a face achiziții online.
  4. Aproape 80 la sută din organizații intenționează să aibă site-uri web mobile până la sfârșitul anului 2011. Vânzătorii cu amănuntul online fără strategie de comerț m vor fi minoritari.
  5. Dispozitivele portabile sunt din ce în ce mai utilizate pentru a cerceta produse, pentru a compara prețurile și pentru a cumpăra online în timp ce faceți cumpărături.
  6. Un factor central al creșterii comerțului m este proprietatea smartphone-ului și utilizarea corespunzătoare a internetului mobil.
  7. Aproape 58% dintre americani au cercetat un produs sau un serviciu online.
  8. Printre proprietarii de telefoane mobile, 11% au achiziționat un produs sau un serviciu folosind telefoanele lor.

Web 2.0

Nu există un acord cu privire la o definiție exactă a Web 2.0dar, în general, se referă la site-uri web mai interactive, mai atractive și mai interesante decât înainte. Un site Web 2.0 este unul în care vizitatorii pot interacționa cu dvs., afacerea dvs. și site-ul dvs. făcând lucruri precum următoarele: [105]

  • Postarea comentariilor pe blogul dvs. sau articolele dvs. sau conversația într-un forum
  • Retweeting-ul conținutului dvs., partajarea acestuia pe Facebook sau Saparea acestuia
  • Vizionarea unui videoclip, ascultarea unui podcast sau participarea la un seminar web
  • Susținerea unui test sau răspunsul la un sondaj

Web 2.0 este despre a purta o conversație cu clienții dvs. Acest lucru este foarte diferit deWeb 1.0, unde site-urile web erau statice și tot ce puteai face era să citești. Site-urile Web 2.0 sunt colaborative și interactive. Micul business care creează un site care implică și interacționează cu oamenii, care îi face pe oameni să dorească să rămână în jur, le va oferi oamenilor mai multe șanse să creeze o conexiune cu afacerea. [106] Aceste legături mai strânse vor spori gradul de conștientizare a clienților și luarea în considerare a produselor și serviciilor companiei, vor îmbunătăți satisfacția clienților, vor crește șansele de fidelizare, vor crește șansele de vânzări și vor crește rezultatul. De asemenea, vor exista beneficii semnificative între întreprinderea mică și furnizorii și partenerii săi: reducerea costurilor comunicării și desfășurarea afacerilor.

Un procent mult mai mic de întreprinderi mici au adoptat elemente de Web 2.0 în comparație cu întreprinderile mari și companiile mijlocii. [107] Cu toate acestea, multe întreprinderi mici utilizează Web 2.0 într-o varietate de moduri pozitive. [108]

  • Un proprietar de companie a operat un grup Facebook, a atras interesul pentru afacere și și-a dezvoltat loialitatea prin intermediul grupului.
  • O altă afacere a pus în mod obișnuit comunicate de presă online și a atestat valoarea lor de a găsi site-ul companiei în motoarele de căutare.
  • Proprietarul unei companii de produse a raportat rezultate bune cu videoclipuri care au fost încărcate pe YouTube și pe site-ul companiei. Videoclipul a atras oameni pe site și, de asemenea, a angajat vizitatorii existenți pe site.
  • O mică companie imobiliară are o pagină de Facebook, un blog și un calculator de valoare a proprietății, care permite proprietarilor de case să calculeze o aproximare a valorii casei lor fără a fi nevoie să vorbească cu un agent imobiliar. Informațiile sunt apoi trimise prin e-mail.

Pe măsură ce Web 2.0 continuă să evolueze, valoarea și oportunitățile pe care le va aduce întreprinderilor mici vor continua să crească. „Fluxul crescut de informații bidirecționale între companii și clienți, creșterea distribuției informațiilor prin bloguri și wiki și participarea crescută a clienților la îmbunătățirea produselor și chiar la proiectare vor continua. Prin adoptarea tehnologiilor și instrumentelor Web 2.0, întreprinderile mici pot îmbunătăți cota de piață, profitul și reputația, acum și în viitor. ”Sang-Heui Lee, David DeWester și So Ra Park,„ Web 2.0 și oportunități pentru întreprinderile mici ” Service Business 2, nr. 4 (2008): 335-45.

Bine de știut

  • Platformele de comerț electronic permit întreprinderilor să vândă online. Soluția de platformă all-in-one a devenit mai populară în rândul comercianților online. Există multe platforme care sunt adaptate special pentru întreprinderile mici și mijlocii.
  • Întreprinderile mici ar trebui să se gândească la CRM. Soluțiile CRM sunt acum disponibile chiar și pentru cele mai mici întreprinderi.
  • Chiar dacă m-commerce rămâne în urma celorlalte utilizări mobile, dispozitivele wireless și m-commerce vor crea o altă revoluție în comerțul electronic.
  • Web 2.0 este important. Este vorba despre o conversație cu clienții dvs. Întreprinderile mici trebuie să învețe despre acest lucru și să ia în considerare încorporarea acestuia în strategiile lor de comerț electronic.
  • Web 2.0 continuă să evolueze, astfel încât valoarea și oportunitățile pe care le va aduce întreprinderilor mici vor continua să crească.

Licență: UNIVERSITY OF KANSAS PRESSBOOKS – Small Business Management – Author: Jason Anderson


  1. Kelly Wright, „E-Commerce vs. E-Business”, Supply Chain Resource Cooperative, 27 noiembrie 2002, accesat la 7 octombrie 2011, 
  2. Elias M. Awad, Comerț electronic: de la viziune la împlinire (Upper Saddle River, NJ: Pearson Education, 2004), 4. ↵
  3. Kenneth C. Laudon și Carol Guercio Traver, comerț electronic: afaceri, tehnologie, societate (Upper Saddle River, NJ: Pearson Prentice Hall, 2007), 11. ↵
  4. „A câștiga bani pe Internet”, BizBeginners.biz, accesat la 23 octombrie 2011, 
  5. William M. Ulrich, „E-Business Integration: A Framework for Success”, Software Magazine, august 2001, accesat la 7 octombrie 2011, f
  6. Terri C. Albert și William B. Sanders, e-Business Marketing (Upper Saddle River, NJ: Prentice-Hall, 2003), 2–4; și Efraim Turban și colab., Comerț electronic: O perspectivă managerială (Upper Saddle River, NJ: Pearson / Prentice Hall, 2008), 4. ↵
  7. Lena L. West, „Business Intelligence: The Crystal Ball of Champions”, Small Business Computing.com, 11 aprilie 2006, accesat la 10 octombrie 2011, 
  8. Efraim Turban și colab., Comerț electronic: o perspectivă managerială (Upper Saddle River, NJ: Pearson / Prentice Hall, 2008), 759. ↵
  9. „Ce este CRM ?,” cestinationCRM.com, 19 februarie 2010, accesat la 10 octombrie 2011, 
  10. Thomas Wailgum și Ben Worthen, „Supply Chain Management Definition and Solutions”, CIO, 20 noiembrie 2008, accesat la 10 octombrie 2011, 
  11. Mary O. Foley, „ERP for Small Business: The Time is Ripe”, Inc., 1 octombrie 2007, accesat la 10 octombrie 2011, 
  12. Dachary Carey, „La ce se folosește tehnologia Intranet?”, Life123, accesat la 10 octombrie 2011, 
  13. Gerry Blackwell, „Altogether Now: Comparing Collaboration Software”, Small Business Computing.com, 28 ianuarie 2008, accesat la 10 octombrie 2011, 
  14. „7 lucruri pe care trebuie să le știți despre Wikis”, Educause Learning Initiative, iulie 2005, accesat la 10 octombrie 2011, 
  15. „Comunicați rapid și eficient prin Intranet, Extranet și portaluri”, Gozapit Interactive, 2009, accesat la 10 octombrie 2011, 
  16. „Comunicați rapid și eficient prin Intranet, Extranet și portaluri”, Gozapit Interactive, 2009, accesat la 10 octombrie 2011, 
  17. Heather Green, „Creșterea comerțului electronic din SUA va fi ridicată în 2010, dar a reușit să meargă la pas”, Bloomberg BusinessWeek, 2 februarie 2009, accesat la 1 iunie 2012, 
  18. Elias M Awad, Comerț electronic: de la viziune la împlinire (Upper Saddle River, NJ: Pearson Education, 2005), 4. ↵
  19. „Comerț electronic: întreprinderile mici devin uriași virtuali pe internet”, accesat la 10 octombrie 2011, pe 
  20. Robyn Greenspan, „Net Drives Profits to Small Biz”, ClickZ, 25 martie 2004, accesat la 7 octombrie 2011, 
  21. „Comerț electronic: întreprinderile mici devin giganți virtuali pe internet”, SCORE, accesat la 7 octombrie 2011, 
  22. „Date de tendință: ce fac utilizatorii de internet online”, Pew Internet & American Life Project, 1 mai 2011, accesat la 1 iunie 2012, 
  23. „Adopție bandă largă de acasă din anul 2000”, Pew Internet & American Life Project, 2010, accesat la 1 iunie 2012, 
  24. Robyn Greenspan, „Small Biz Gets Up to Speed”, ClickZ.com, 26 ianuarie 2004, accesat la 7 octombrie 2011, 
  25. Lee Rainie, „Internet, Broadband, and Cell Phone Statistics”, Pew Internet & American Life Project, 5 ianuarie 2010, accesat pe 7 octombrie 2011, 
  26. „Demografie a utilizatorilor de internet”, Pew Internet & American Life Project, 2012, accesat la 21 iunie 2012, 
  27. „Small Biz Plans to Grow with Social”, eMarketer.com, 2010, accesat la 7 octombrie 2011, 
  28. Sydney Jones, „Online Classifieds”, Pew Internet & American Life Project, 2010, accesat la 1 iunie 2012, 
  29. Sramana Mitra, „Promisiunea comerțului electronic”, Forbes.com, 9 aprilie 2010, accesat la 7 octombrie 2011, 
  30. Sandeep Krishnamurthy, Managementul comerțului electronic: text și cazuri (Mason, OH: South-Western, 2003), 73. ↵
  31. Efraim Turban și colab., Comerț electronic: o perspectivă managerială (Upper Saddle River, NJ: Pearson / Prentice Hall, 2008), 8. ↵
  32. Kenneth C. Laudon și Carol G. Traver, E-commerce: Business, Technology, Society (Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall, 2007), 58; Turban și colab., 2008, 8. ↵
  33. Zorayda Ruth Andam, „e-Commerce and e-Business”, Asia și Pacific Training Center for Information and Communication Technology for Development, mai 2003, accesat la 21 iunie 2012, 
  34. Efraim Turban și colab., Comerț electronic: o perspectivă managerială (Upper Saddle River, NJ: Pearson / Prentice Hall, 2008), 8. ↵
  35. „Definiția comerțului electronic și tipurile de comerț electronic”, DigitSmith, accesat la 10 octombrie 2011, 
  36. „Conținutul mobil crește datorită avansurilor de dispozitive și rețele”, eMarketer, 31 august 2010, accesat la 10 octombrie 2011,
  37. Free Encyclopedia of Ecommerce, „Peer-to-Peer Technology (P (2P)”, accesat la 1 iunie 2012, 
  38. „Tamago lansează primul sistem de comerț electronic peer-to-peer”, PR Leap, 15 octombrie 2006, accesat la 10 octombrie 2011, 
  39. Michael Rappa, „Business Models on the Web”, DigitalEnterprise.org, 17 ianuarie 2010, accesat la 10 octombrie 2011, 
  40. David J. Teece, „Modele de afaceri, strategie de afaceri și inovație”, Long Range Planning 43, nr. 2-3 (2010): 172-94. ↵
  41. Pentru discuții suplimentare despre modele de afaceri, consultați Michael Rappa, „Business Models on the Web”, DigitalEnterprise.org, 17 ianuarie 2010, accesat la 10 octombrie 2011,; și Robert D. Atkinson și colab., „The Internet Economy 25 Years After .Com: Transforming Commerce & Life,” Information Technology & Innovation Foundation, martie 2010, accesat la 10 octombrie 2011,
  42. Michael Rappa, „Business Models on the Web”, DigitalEnterprise.org, 17 ianuarie 2010, accesat la 10 octombrie 2011, 
  43. Kenneth C. Laudon și Carol G. Traver, E-Commerce: Business, Technology, Society (Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall, 2007), 58; Efraim Turban și colab., Comerț electronic: o perspectivă managerială (Upper Saddle River, NJ: Pearson / Prentice Hall, 2008), 8. ↵
  44. Kenneth C. Laudon și Carol G. Traver, E-commerce: Business, Technology, Society (Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall, 2007), 59. ↵
  45. Heather Green, „Creșterea comerțului electronic din SUA va fi ridicată în 2010, dar a lovit pasul cu pași mari”, Bloomberg BusinessWeek, 2 februarie 2009, accesat la 10 octombrie 2011, 
  46. Geoffrey A. Fowler, „E-Commerce Growth Slows, But Still Out-Paces Retail”, Wall Street Journal, 8 martie 2010, accesat la 10 octombrie 2011, 
  47. Geoffrey A. Fowler, „E-Commerce Growth Slows, But Still Out-Paces Retail”, Wall Street Journal, 8 martie 2010, accesat la 10 octombrie 2011, 
  48. Frank Gruber, „Explorarea celor mai recente tendințe din industria comerțului electronic”, Tech Cocktail, 3 iunie 2010, accesat la 10 octombrie 2011, 
  49. Conferința „Recapitularea tendințelor comerțului electronic de la Internet Retailer 2010”, Tealeaf, 22 iunie 2010, accesat la 10 octombrie 2011,
  50. „Industria comerțului electronic”, QFinance, accesat la 10 octombrie 2011, 
  51. John Tozzi, „Gov 2.0: The Next Internet Boom”, Bloomberg BusinessWeek, 27 mai 2010, accesat la 10 octombrie 2011, 
  52. Steve King și colab., „INTUIT Future of Small Business Report: Technology Trends and Small Business”, Intuit, iunie 2007, accesat la 10 octombrie 2011, 
  53. Secretarul de comerț Gary Locke, „Observații la conferința Organizației pentru Cooperare și Dezvoltare Economică (OECD)”, 9 decembrie 2009, accesat la 10 octombrie 2011, 
  54. Steve King și colab., „INTUIT Future of Small Business Report: Technology Trends and Small Business”, Intuit, iunie 2007, accesat la 10 octombrie 2011,
  55. Steve King și colab., „INTUIT Future of Small Business Report: Technology Trends and Small Business”, Intuit, iunie 2007, accesat la 10 octombrie 2011, 
  56. Abbey Klaasen, „Twitter își dovedește valoarea ca o aplicație ucigașă pentru întreprinderile locale”, Age Advertising, 18 mai 2009, accesat la 10 octombrie 2011, 
  57. Beverly Kracher și Cynthia L. Corritore, „Există o etică specială a comerțului electronic?”, Business Ethics Quarterly 14, nr. 1 (2004): 71-94. ↵
  58. Kathleen Mykytn și Peter P. Mykytn, „Importanța legii pentru strategiile de comerț electronic”, Managementul sistemelor informaționale 22, nr. 2 (2005): 50-56. ↵
  59. Efraim Turban și colab., Comerț electronic: o perspectivă managerială (Upper Saddle River, NJ: Pearson / Prentice Hall, 2008), 795. ↵
  60. Efraim Turban și colab., Comerț electronic: o perspectivă managerială (Upper Saddle River, NJ: Pearson / Prentice Hall, 2008), 774. ↵
  61. Efraim Turban și colab., Comerț electronic: o perspectivă managerială (Upper Saddle River, NJ: Pearson / Prentice Hall, 2008), 779. ↵
  62. „De ce să protejăm proprietatea intelectuală ?,” StopFakes.gov, accesat la 1 iunie 2012, 
  63. „De ce să protejăm proprietatea intelectuală ?,” StopFakes.gov, accesat la 1 iunie 2012, 
  64. Peter LaSorsa, „Vânzarea produselor online: ce jurisdicție legală”, e-commerce practic, 5 noiembrie 2008, accesat la 10 octombrie 2011,
  65. Elias M. Awad, Comerț electronic: de la viziune la împlinire (Upper Saddle River, NJ: Prentice-Hall, 2005), 387. ↵
  66. Peter LaSorsa, „Vânzarea produselor online: ce jurisdicție legală”, e-commerce practic, 5 noiembrie 2008, accesat la 10 octombrie 2011, 
  67. Peter LaSorsa, „Vânzarea produselor online: ce jurisdicție legală”, e-commerce practic, 5 noiembrie 2008, accesat la 10 octombrie 2011, 
  68. Kathleen Mykytn și Peter Mykytn, „Importanța legii pentru strategiile de comerț electronic”, Managementul sistemelor informaționale 22, nr. 2 (2005): 50-56. ↵
  69. Kenneth C. Laudon și Carol G. Traver, E-commerce: Business, Technology, Society (Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall, 2007), 248. ↵
  70. „Cybercrime”, TechTerms.com, accesat la 10 octombrie 2011, 
  71. „Cybercrime”, TechTerms.com, accesat la 10 octombrie 2011,
  72. Alejandro Martinez-Cabrera, „Cybercrime Costs Firms 3,8 milioane de dolari anual”, Computer Crime Research Center, 3 august 2010, accesat la 10 octombrie 2011, 
  73. Albert J. Marcella, Establishing Trust in Virtual Markets (Altamonte Springs, FL: The Institute of Internal Auditors, 1999), așa cum este citat în Beverly Kracher și Corritore, „Există o etică specială a comerțului electronic?”, Business Ethics Quarterly 14, Nu. 1 (2004): 71-94. ↵
  74. Avshalom Adam, Avshalom Aderet și Arik Sadeh, „Contează etica consumatorilor electronici?”, Journal of Internet Commerce 6, nr. 2 (2007): 19–34; Andrea Everard și Dennis F. Galletta, „Cum afectează defectele prezentărilor calitatea percepută a site-ului, încrederea și intenția de a cumpăra dintr-un magazin online”, Journal of Management Information Systems 22, nr. 3 (2005–6): 55–95; William Hampton-Sosa și Marios Koufaris, „Efectul percepțiilor site-urilor web asupra încrederii inițiale în compania proprietarului”, International Journal of Electronic Commerce 10, nr. 1 (2005): 55-81; Beverly Kracher și Cynthia L. Corritore, „Există o etică specială a comerțului electronic?”, Business Ethics Quarterly 14, nr. 1 (2004): 71-94; și Sergio Roman, „Etica comerțului cu amănuntul online: o dezvoltare și validare la scară din perspectiva consumatorilor”, Journal of Business Ethics 72 (2007): 131–48.↵
  75. Terry Newholm și colab., „Multi-Story Trust and Online Retailer Strategies”, International Review of Retail, Distribution and Consumer Research, 14, nr. 4 (2004): 437-56. ↵
  76. Sergio Roman, „Etica comerțului cu amănuntul online: o dezvoltare și validare la scară din perspectiva consumatorilor”, Journal of Business Ethics 72 (2007): 131–48. ↵
  77. Sergio Roman, „Etica comerțului cu amănuntul online: o dezvoltare și validare la scară din perspectiva consumatorilor”, Journal of Business Ethics 72 (2007): 131–48. ↵
  78. „Ce este criminalitatea informatică?”, Symantec, accesat la 10 octombrie 2011, ; și „Criminalitatea cibernetică este mai profitabilă decât drogurile”, 9News, 9 iunie 2009, accesat la 10 octombrie 2011, news.smh.com.au/breaking-
  79. Rudolph Muller, „Cybercrime Getting More Sofisticated”, Mybroadband, 24 iunie 2010, accesat la 10 octombrie 2011, 
  80. Tim Wilson, „Small Business: The New Black in Cybercrime Targets”, Dark Reading, 19 martie 2009, accesat la 10 octombrie 2011, 
  81. Tim Wilson, „Small Business: The New Black in Cybercrime Targets”, Dark Reading, 19 martie 2009, accesat la 10 octombrie 2011, 
  82. Beverly Kracher și Cynthia L. Corritore, „Există o etică specială a comerțului electronic?”, Business Ethics Quarterly 14, nr. 1 (2004): 71-94. ↵
  83. Eric Larkin, „Furtul masiv al numerelor cardurilor de credit raportate”, PCWorld, 20 ianuarie 2009, accesat la 10 octombrie 2011, 
  84. „Studiul Javelin constată că frauda de identitate a atins un nou nivel în 2008, dar consumatorii se luptă”, Strategia și cercetarea Javelin, 10 februarie 2010, accesat la 10 octombrie 2011, 
  85. „Întrebări frecvente: elementele de bază SSL”, Serviciile de autentificare VeriSign, 2011, accesat la 10 octombrie 2011, 
  86. „Sondajul Tealeaf relevă faptul că comercianții cu amănuntul online au pierdut potențial mai mult de 44 de miliarde de dolari din cauza problemelor de tranzacție pe site-urile lor”, Tealeaf, 27 septembrie 2010, accesat la 10 octombrie 2011, 
  87. „Sondajul Tealeaf relevă faptul că comercianții cu amănuntul online au pierdut potențial mai mult de 44 de miliarde de dolari din cauza problemelor de tranzacție pe site-urile lor”, Tealeaf, 27 septembrie 2010, accesat la 10 octombrie 2011, 
  88. „Sondajul Tealeaf relevă faptul că comercianții cu amănuntul online au pierdut potențial mai mult de 44 de miliarde de dolari din cauza problemelor de tranzacție pe site-urile lor”, Tealeaf, 27 septembrie 2010, accesat la 10 octombrie 2011, 
  89. Delilah Obie, „Alegerea unui furnizor care să vă proceseze tranzacțiile online”, SCORE, accesat pe 10 octombrie 2011, ; „Cum să creșteți vânzările cu opțiuni de plată online”, 22 martie 2010, accesat la 10 octombrie 2011, ; „Mai multe opțiuni de plată pot însemna mai multe afaceri”, MivaCentral, 2009, accesat la 10 octombrie 2011, ; T. Brandon, „Opțiuni de procesare a plăților multiple măresc vânzările”, eZine Articles, 21 octombrie 2007, accesat la 10 octombrie 2011, ; și Efraim Turban și colab., Comerț electronic: o perspectivă managerială (Upper Saddle River, NJ: Pearson / Prentice Hall, 2008). ↵
  90. „Prognoză plăți online cu amănuntul 2010–2014: plăți alternative de creștere puternice, dar card de credit proiectat pentru revenire”, Strategia și cercetarea Javelin, februarie 2010, accesat la 10 octombrie 2011, 
  91. Delilah Obie, „Alegerea unui furnizor care să vă proceseze tranzacțiile online”, SCORE, accesat pe 10 octombrie 2011, 
  92. „Mai multe opțiuni de plată pot însemna mai multe afaceri”, MivaCentral, 2009, accesat la 10 octombrie 2011, 
  93. „Integrare comerț electronic”, Treehouse Logic, 20 mai 2010, accesat la 10 octombrie 2011, 
  94. Justin Whitney, „Ce este analiza web?”, AllBusiness.com, 2010, accesat la 10 octombrie 2011, 
  95. James Macguire, „Înființarea propriei afaceri electronice, Pt 2: Alegerea unei platforme”, ecommerce-guide.com, 26 septembrie 2005, accesat la 10 octombrie 2011, 
  96. „Platformele de comerț electronic oferă vânzătorilor cu amănuntul noi caracteristici sociale și mobile, vânzător cu amănuntul pe internet, 22 aprilie 2010, accesat la 10 octombrie 2011, 
  97. Efraim Turban și colab., Comerț electronic: O perspectivă managerială (Upper Saddle River, NJ: Pearson / Prentice Hall, 2008), 75. ↵
  98. Perry Norgarb, „Are afacerea dvs. mică chiar nevoie de o soluție software CRM?”, SmallBizCRM, accesat la 10 octombrie 2011, 
  99. Peter Norgarb, „Deci, de unde începi? Cum începi ?, ”
  100. Peter Norgarb, „Deci, de unde începi? Cum începi ?, ”
  101. Laurie McCabe, „Comerț mobil: venirea pe site-urile de comerț electronic din apropiere”, ecommerce-guide.com, 14 septembrie 2010, accesat la 10 octombrie 2011,
  102. Ian Mansfield, „Veniturile din comerțul electronic din SUA vor crește la 23,8 miliarde de dolari în 2015, Cellular-News, 14 aprilie 2010, accesat la 10 octombrie 2011, 
  103. Brendan Gibbons, „Pentru a atinge cumpărătorii de telefonie mobilă, mai întâi să-și determine nevoile”, e-commerce practic, 16 martie 2010, accesat la 10 octombrie 2011, 
  104. Jim Jansen, „Cercetarea produselor online: 58% dintre americani au cercetat un produs sau un serviciu online”, 29 septembrie 2010, accesat la 10 octombrie 2011, ; „Majoritatea comercianților cu amănuntul online intenționează să aibă site-uri de comerț electronic mobil până în 2011”, Deluxe for Business, 20 august 2010, accesat la 10 octombrie 2011, comercianții cu amănuntul online intenționează să aibă site-uri web de comerț electronic online până în 2011; Laurie McCabe, „Comerț mobil: venirea pe site-urile de comerț electronic de lângă dvs.”, 14 septembrie 2010, accesat la 10 octombrie 2011; Ian Mansfield, „Dispozitivele de internet mobil se așteaptă să depășească un miliard până în 2013”, Cellular-News, 9 decembrie 2009, accesat la 10 octombrie 2011; John Lawson, „75% dintre comercianții cu amănuntul online dezvoltă strategii mobile”, ColderICE, accesat la 1 iunie 2012, ; Aaron Smith, „Mobile Access 2010”, Pew Internet & American Life Project, 7 iulie 2010, accesat la 10 octombrie 2011, ; și Ian Mansfield, „Veniturile din comerțul mobil în SUA vor crește la 23,8 miliarde de dolari în 2015, Cellular-News, 14 aprilie 2010, accesat la 10 octombrie 2011, . Aaron Smith, „Mobile Access 2010”, Pew Internet & American Life Project, 7 iulie 2010, accesat la 10 octombrie 2011; și Ian Mansfield, „Veniturile din comerțul mobil în SUA vor crește la 23,8 miliarde de dolari în 2015, Cellular-News, 14 aprilie 2010, accesat la 10 octombrie 2011. Aaron Smith, „Mobile Access 2010”, Pew Internet & American Life Project, 7 iulie 2010, accesat la 10 octombrie 2011; și Ian Mansfield, „Veniturile din comerțul mobil în SUA vor crește la 23,8 miliarde de dolari în 2015, Cellular-News, 14 aprilie 2010, accesat la 10 octombrie 2011,
  105. Steve Strauss, „Maximizarea prezenței dvs. pe internet este cheia pentru a-ți construi micile afaceri”, USA Today, 11 aprilie 2010, accesat pe 10 octombrie 2011, 
  106. Steve Strauss, „Maximizarea prezenței dvs. pe internet este cheia pentru a-ți construi micile afaceri”, USA Today, 11 aprilie 2010, accesat pe 10 octombrie 2011, 
  107. Heather Claney, „Small Businesses Apparent Slow to Adopt Web 2.0 Philosophies,” IT Knowledge Exchange, 29 iunie 2008, accesat la 10 octombrie 2011, 
  108. Anita Campbell, „Exemple din viața reală a proprietarilor de afaceri care utilizează rețelele sociale”, Small Business Trends, 3 iulie 2008, accesat la 10 octombrie 2011